ร้านค้าจะรับมือกับรีวิวแย่ๆ บนโลกออนไลน์อย่างไร

ผู้ประกอบการปัจจุบันมักเจอกับปัญหารีวิวสินค้าแย่ๆ ในโลกออนไลน์ ซึ่งส่งผลต่อยอดขายและภาพลักษณ์ของสินค้า และผู้ประกอบการจำเป็นต้องรับมือกับสิ่งนี้ แต่จะรับมือแบบไหนดี วันนี้ก็มีเทคนิคดีๆ มาฝากกันแล้ว

1. ประเมินสถานการณ์ และหาข้อเท็จจริงให้เร็วที่สุด
ก่อนจะตอบกลับควรประเมินสถานการณ์หาข้อเท็จจริงให้ดีเสียก่อน ว่าเรื่องเกิดขึ้นที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไร รวมถึงช่องทางที่ผู้รีวิวใช้ เช่น เว็บอะไร เป็นต้น ดูความรุนแรงของรีวิวและจำนวนการแชร์ ผู้ที่โพสต์มีตัวตนหรือไม่ และเหตุการณ์ที่ถูกวิจารณ์เคยเกิดขึ้นแล้วหรือไม่ มากน้อยหรือมีความถี่ในระดับใด
2. ตอบกลับด้วยความสุภาพ
พยายามดึงเรื่องการพูดคุยให้อยู่ในสถานที่ปิด การตอบกลับควรทำในสถานที่ปิด เริ่มต้นโดยการชักชวนผู้รีวิวให้คุยแบบส่วนตัว เช่น inbox, email หรือโทรศัพท์ เพื่อป้องกันไม่ให้เรื่องราวบานปลาย และเมื่อพบปัญหาสิ่งที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งคือการแถ และควรใช้ถ้อยคำที่สุภาพ อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจด้วยเหตุและผล หากผิดจริงต้องไม่ลืมที่จะกล่าวขอโทษเด็ดขาด และไม่ควรใช้คำพูดห้วนๆ หรือประชดประชัน
3. หากเป็นเรื่องจริง ขอโทษและชี้แจงอย่างจริงใจ หากถูกโจมตี ให้ชี้แจงพร้อมเตรียมหลักฐาน
อย่าละเลยการตอบรับรีวิวแย่ๆ โดยเด็ดขาด รีบหาข้อเท็จจริงว่าเรื่องราวเป็นมาอย่างไร หากพบว่าผิดจริงควรแสดงความจริงใจ กล่าวคำขอโทษ แต่ถ้าหากพบว่าถูกโจมตีต้องชี้แจงโดยด่วน อย่าปล่อยทิ้งไว้เพราะจะทำให้เสียภาพลักษณ์ซึ่งส่งผลในระยะยาว และหากพบว่าเป็นเรื่องโจมตีล้วนๆ ก็สามารถชี้แจง Report ได้สำหรับบางเว็บไซต์ เช่น pantip ที่สามารถร้องเรียนได้หากเป็นการกล่าวโจมตีไม่มีหลักฐาน และสามารถเอากระทู้ลงได้ หากผิดนโยบายจริง
4. นำข้อผิดพลาดไปปรับปรุงให้ดีขึ้น
สื่อสารออกไปด้วยแคมเปญ หรือการประชาสัมพันธ์ เมื่อทราบข้อผิดพลาดของตัวเองแล้วควรนำไปปรับปรุงให้ดีขึ้น และอย่าลืมนำมาทำการตลาดเพื่อประชาสัมพันธ์ให้คนทั่วไปรู้ถึงเรื่องที่ดีขึ้นของเรา
5. จัดโครงการการตลาดกระตุ้นให้คนกลับมารีวิวอีกครั้ง
อย่าลืมที่จะกระตุ้นให้ลูกค้ามารีวิวอีกครั้งเพื่อหักล้างกับภาพลักษณ์แย่ๆ จากรีวิวเดิมออกไป ให้รู้ว่าเราปรับปรุงแล้วจริงๆ และช่วยภาพลักษณ์ใหม่ให้กับแบรนด์ อาจจัดโครงการลดแลกแจกแถม ฯลฯ เพื่อแลกกับรีวิวใหม่ที่มาจากประสบการณ์ตรงของลูกค้า
ทั้งหมดนี้ก็คือเทคนิคดีๆ ที่ช่วยในธุรกิจ e-Commerce ต่อการรับมือกับผลตอบรับที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ในตลาด อย่าลืมนำไปใช้ให้เหมาะสมกับเวลาและโอกาส ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่
>>> E-COMMERCE StartUP!